播撒溫情與關(guān)愛
——濰坊北站以匠心服務(wù)擦亮城市文明“窗口”
來源：濰坊日報 發(fā)布時間：2021-06-18 10:17:03
火車站是城市的一張“名片”,帶給每個旅客對城市的初印象。作為城市文明的“窗口”,濰坊北站自2018年12月啟用以來,牢固樹立“全心全意為人民服務(wù)”的服務(wù)宗旨,在工作人員素質(zhì)提升、乘車環(huán)境維護、站內(nèi)硬件設(shè)施完善等方面下功夫,努力塑造自身形象,使全員以規(guī)范的行為、良好的形象、飽滿的熱情為旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓城市“窗口”更美麗。
服務(wù)環(huán)境舒適化
“這里的環(huán)境很衛(wèi)生,地板都是锃亮锃亮的,工作人員服務(wù)也很好,通過火車站可以折射出濰坊的人文之美。”6月15日,記者在濰坊北站采訪時一位旅客對記者說。
在這里,獨特的站房造型以濰坊盤鷹風箏為原型,詮釋了“鳶飛翼展、活力之都”的設(shè)計理念。無論是售票廳還是候車室的設(shè)計都充分考慮人性化,增加了很多便民設(shè)施,為旅客提供更加貼心的服務(wù)。候車大廳內(nèi)通過標識清楚地標明衛(wèi)生間、飲水機的位置。衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)有母嬰室和殘疾人無障礙衛(wèi)生間；候車室里設(shè)有改簽窗口,市民不用出站就可以辦理改簽；每個出站檢票口都對應(yīng)一個補票窗口,方便乘客補票換乘。
“我們候車室中間設(shè)置了12306服務(wù)臺,為旅客提供幫助和服務(wù)。在候車室東南角專門設(shè)置了車票改簽服務(wù)窗口,除了有人工服務(wù)窗口外,還有兩臺自助改簽機器,為需要改簽的旅客提供方便。”濰坊北站值班站長張琳說。濰坊北站以客運提質(zhì)為契機,對各崗位物品定置管理進行規(guī)范,從細節(jié)上精雕細琢,切實增強旅客體驗舒適度。
點滴細節(jié),傳遞溫暖。“為了給旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我們增設(shè)了移動母嬰室、小區(qū)安全廣播等設(shè)備設(shè)施,增添了‘順手寄’‘愛心服務(wù)卡’‘團體服務(wù)小組’‘老年旅客溫馨提示卡’等服務(wù)內(nèi)容。”張琳介紹。同時,為確保應(yīng)急事件處置迅速,濰坊北站與市、區(qū)相關(guān)單位部門聯(lián)動建立了空中醫(yī)療聯(lián)系和救援通道、空中災(zāi)害聯(lián)系和救援通道等應(yīng)急平臺,滿足了旅客多樣化需求。
人員素質(zhì)專業(yè)化
“能夠為旅客服務(wù)是一件幸福而有意義的事。”張琳對記者說,每當聽到旅客說“濰坊山好,水好,人更好。”“有你們,旅途很溫馨。”之類的話語時,心中便會感到一股股溫暖,也正是因為這份肯定,讓每一個工作人員都充滿了前行的力量。
為了讓“窗口”閃耀時代文明的光芒,濰坊北站通過“走出去”向省內(nèi)外各個高鐵車站學習先進經(jīng)驗,促使“全心全意為人民服務(wù)”的服務(wù)宗旨,在每個濰坊北站干部職工頭腦中扎根,使精神文明之花,綻放在每一個平凡的崗位。
去年10月28日,濰坊北站候車室一名客運員在檢完票巡視候車室時撿到一個雙肩包,包內(nèi)有一臺蘋果筆記本電腦、2萬多元的現(xiàn)金還有其他的一些貴重物品。客運員立即匯報了值班站長,并在包的外層發(fā)現(xiàn)了一張名片,經(jīng)過詢問核實確認正是失主。原來,這名旅客乘G6916次從濰坊北站到濟南西站,因為處理完事情著急趕車,把雙肩包遺落在座椅上。之后,這位旅客送上“拾金不昧,品德高尚”的錦旗。正是這點滴的小事,讓每一名濰坊北站工作人員感受到幫助旅客的快樂。
為了提升員工素質(zhì),濰坊北站努力練好基本功的同時,開設(shè)禮儀培訓班,邀請禮儀講師對客運職工儀態(tài)、妝容、談吐、迎來送往等進行專業(yè)培訓,切實改善“窗口”服務(wù)形象；同時增強應(yīng)急處置能力,開展應(yīng)急演練,強化客服設(shè)備故障、突發(fā)大客流、反恐防暴、旅客突發(fā)疾病等非正常情況下的應(yīng)急處置能力。
服務(wù)品牌溫馨化
天大地大,你卻走不出我的牽掛,鐵道連接著親人朋友連綿的思念。在出行過程中難免有突如其來的困難,尤其是像孕婦、老人和小孩這樣的重點旅客。濰坊北站不斷創(chuàng)新服務(wù)形式,用真情溫暖旅客回家路。
今年4月28日,濰坊北站通過旅客預(yù)約和求助平臺接到旅客求助,一名90多歲的腦梗老人乘坐當日的G2094次到西安北站,因電梯轎廂有限不能運送擔架,北站黨員和青年突擊隊立即組織起來,在站外迎候,通過步梯,前面肩扛,后面手抬,齊心協(xié)力將老人平穩(wěn)安置在坐席上,讓老人及時得到救助。病人家屬感激地說:“多虧了濰坊北站的工作人員,是他們給了我們及時的幫助。”
打造特色品牌,貼心服務(wù)旅客。“我們以黨建品牌帶動服務(wù)提質(zhì),以‘惟有真情、溫馨服務(wù),讓旅途更美好’的服務(wù)理念,‘安全、溫馨、暢行’的服務(wù)目標,‘黍稷非馨,明德惟馨’內(nèi)涵為依托,創(chuàng)建‘惟馨’黨員服務(wù)站,服務(wù)站集安全出行、溫馨出行、暢通出行三個黨建品牌示范崗,并包含青年創(chuàng)新工作室為提升服務(wù)、保障安全出謀劃策,健全了安全服務(wù)一體化建設(shè)。”張琳介紹。濰坊北站成立黨員突擊隊和青年突擊隊,為旅客安全有序出行提供安全保障。
助力復(fù)工復(fù)產(chǎn),服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展。為保障務(wù)工人員安全健康出行,濰坊北站嚴格落實疫情防控各項措施,做好通風和保潔工作,對安檢口、檢票閘機、電梯扶手、衛(wèi)生間、座椅等頻繁接觸的部位進行重點消毒,增開安檢通道、實行紅外線無接觸測溫,增派人員快速組織旅客實名驗證、核對健康碼。車站開辟務(wù)工人員候車專區(qū),引導旅客分散就坐,避免人員聚集。同時,主動聯(lián)系我市各大企業(yè),多方協(xié)調(diào),為歌爾集團700余人的務(wù)工團體開通了濟南局集團公司第一輛復(fù)工復(fù)產(chǎn)專列,切實為企業(yè)解決了難題,用責任和擔當展現(xiàn)濰坊靚麗形象。
濰坊日報社全媒體記者：劉曉杰/文
責任編輯：李倩
